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医院新业务开发和患者导向型服务

上海品智投资管理有限公司是国内首家专注于中国医疗卫生行业人员职业能力提高和医院管理学位教育的专业培训机构。

在发达国家,他们不得不面对医疗卫生领域的各种剧变,以及随之而来的日益增长的各种需求和挑战。这些剧变不仅会影响医疗卫生领域的相关政策,还会影响其相关的组织、配给和融资状况。当今的中国,政府、医疗机构和消费者(患者)也正经历这样一场剧变,引发这种状况的是“满足日益增加的医疗服务需求”和“削减日益提高的服务费用”之间的矛盾。

于是,我们看到:
● 医改大潮汹涌——构建分级诊疗体制,鼓励多元化办医,不断深化公立医院改革……
● 医疗行业竞争激烈——公立医院面临改革瓶颈,民营医院发展迅猛,机构投资者和产业资本纷纷涌入,医院并购活跃……
● 医院质量愈益重要——行业竞争激烈,医患关系紧张、纠纷不断,患者对医院尤其是公立医院提供的诊疗内容、水平及服务质量的要求和预期不断提高……

认识“医院质量”

“医院质量”是一家医院赖以生存的根本,包括治疗质量、设备质量、服务质量和内部流程质量。在我国,大医院人满为患,社区医院无人问津的原因就在其“质量”不同,在患者眼中,大医院的“治疗质量”和“设备质量”更高,因而更加可靠。近年来,民众也开始对“服务质量”提出要求,而“内部流程质量”是医院质量的制度保障和组织保障。

患者选择或更换一家的医院,会考虑性价比、服务质量、提供的服务、优势和信任等方面。“性价比”和“服务质量”是患者选择服务提供商(医院)的最主要的原因;“提供的服务”是患者更换服务提供商(医院)的最主要的原因;优势和信任是患者持续选择该服务提供商(医院)的最主要的原因。

剔除这些因素的枝杈,其根本依然是“医院质量”,而“质量高”的医院具有更强劲的市场竞争力。

因此,未来,医疗机构之间的竞争是“质量”的竞争。

公立医院要想在这场竞争中立于不败之地,必须抛开既有的运营模式,提升医院质量,一方面,不断改善患者体验,创建患者导向型服务的文化与机制;另一方面,不断开发新业务,满足患者不断增长的医疗需求。

构建患者导向型服务

“患者导向型服务”是以患者为主体,根据患者的需求逐步解决其在诊疗过程中感到不方便、不满意的问题,最大限度满足患者需求,真正做到使患者满意。

构建患者导向型服务的主要因素包括:
1)整体关怀:照顾患者所有需求;
2)协作与沟通:治疗已经过有效协调,并确保患者的知情权;
3)患者支持和授权:营造出一种信任和尊重的氛围;
4)服务的及时性:预约及时,诊疗等待时间短。

构建患者导向型服务,可以让患者与医护人员互相尊重,提升患者满意度,建立和谐的医患关系,树立良好的公众认知,增强医院的口碑和品牌影响力。同时,构建患者导向型服务,能够有效减少工作中的失误,减少患者的抱怨和挑衅,稳定医院职工队伍。

构建患者导向型服务包括“非患者导向型服务”、“表层型的患者导向型服务”和“全面患者导向型服务”三个阶段。

在非患者导向型服务阶段,患者不会获得任何特殊关注,医院只关注治疗本身及其自身的利益。在表层型的患者导向型服务阶段,医护及非医护人员间沟通友好,但不针对个别患者的需求提供个性化的支持或解决方案,医护人员与患者间无密切关系。

而到了全面患者导向型服务阶段,“患者导向型服务”已成为组织文化的一部分,医护人员十分重视患者的需求,患者可获得针对其个人状况的关注和支持,各种医疗和非医疗服务的开发都以患者为导向。

开发医院新业务

开发新业务,是提升医院质量的必由之路,也是构建患者导向型服务所必须的。对公立医院来说,开发新业务尤为重要。

公立医院的优势是显而易见的:政府注资,资金来源稳定;拥有高素质的职工队伍及先进的诊疗设备;拥有广泛的社会资源。与此同时,公立医院也有自己固有的局限性:受既有的公共服务职责的约束,价格体系不够灵活,私人病患床位有限。

在医改不断深化的大背景下,公立医院的优势与局限性却使之焕发出新的发展机遇,即充分利用现有资源,以既有优势和专业医疗水平为基础,不断开发新业务。

如何开发新业务,奥美德的成功经验值得借鉴。

在欧洲先进医疗文化的影响下,奥美德顺应均衡生活理念,创造出了一种新的健康医疗业务模式,修建了奥美德 la pura女性健康休养胜地。

健康(Well-being)是一种达到均衡生活模式的全面且综合的途径。很多既有因素(压力、不健康的生活方式等)会抑制人的生命力、压抑人对生命的渴望,并影响人的决断力,使人产生疲倦和消极的生活方式,并可能导致相关疾病的产生。相反,类似运动、营养及康复这一类的积极因素,可以帮助人们走出人生的消极困境,达到一种积极而有活力的健康生活状态。

因此,在la pura女性健康休养胜地,“健康计划”可以全面分析出客户的生命状态,制定个人化的健康方案,教授她们如何以一种可持续的方法体验和习得生命中的积极因素。

la pura女性健康休养胜地是奥地利首家专门针对女性的健康休养中心,它与维也医科大学合作,以性别医学领域最新成果为基础的女性健康医疗,针对女性需求定制个性化健康方案。这是将健康理念拓展至医疗健康领域的一个成功案例。

在中国,有更多的消费者的健康需求等待被开掘,以此为契机,就能开发出新的业务种类和业务模式。